Så skapar en CRM-ansvarig värde för din verksamhet

Om vi utgår från vad ett CRM-system har för syfte, nämligen att samla information om befintliga och potentiella kunder, kan vi snabbt landa i att innehållet i ett CRM ger organisationer en värdefull utgångspunkt för att vårda kundrelationer och öka försäljning. Rätt uppsatt finns här den data som utgör hjärtat i alla kunddialoger, genom hela kundresan. Trots det lägger vi ofta mycket kraft och resurser åt att skapa helt nya kreativa försäljningskampanjer och generella erbjudanden för alla, och alldeles för sällan baserar vi beslut om aktiviteter, budskap och kostnader på den faktiska data vi redan har tillgång till. Det är här rollen som CRM-ansvarig, eller CRM-specialist, kommer in. Vad gör en CRM-ansvarig och vilka värden kan det arbetet skapa?

Vad gör en CRM-ansvarig?

Vad som ingår i en tjänst som CRM-ansvarig varierar mellan olika verksamheter men det centrala i rollen handlar om att säkerställa att vi både har tillgång till och använder vår kunddata på ett sätt som bidrar till verksamhetsmålen. Den CRM-ansvariga blir en nyckelperson i att skapa förutsättningar för att utveckla sättet som vi kommunicerar med våra kunder på – genom strategi, analys, genomförande och optimering.

CRM-arbetet som hjärtat för kundresan

Själva CRM-systemet i sig tar varken hand om nyförsäljning eller merförsäljning men en bra uppsättning, med relevanta integrationer och genomarbetade attribueringsmodeller, kan skapa den stora skillnaden mellan bra och dålig kundupplevelse och mellan tappade kunder och merförsäljning. Här kan säljfunktion, marknadsfunktion, leverans, kundsupport och beslutsfattare samlas kring data som ger värdefulla insikter och möjligheter till träffsäkra aktiviteter. För att datan ska kunna göra det möjligt för de olika specialisterna att närma sig kunden med både insikt och hjärta behövs ett strukturerat och fokuserat arbete med hela kundresan. Vissa aktiviteter kan automatiseras medan andra fungerar bäst att hantera personligen. Här är den CRM-ansvariga personen en viktig möjliggörare. Med ett välfungerande CRM-arbete kan vi segmentera kunder, planera försäljningsaktiviteter, förbättra kundservice, spåra aktiviteter och effektivisera processer, med andra ord: få ut mer av det vi redan har!

Tre viktiga vinster med en CRM-ansvarigs arbete:

1. Mer träffsäkra och kostnadseffektiva aktiviteter

Kundresan ser inte likadan ut för alla kunder och vi vill alla bli bemötta personligt, individanpassat och vid rätt tillfälle. Det kan insikter utvunna ur data göra möjligt. Baserat på till exempel företagsdata, tidigare köp och interaktion vid tidigare kontakttillfällen kan vi individanpassa vår kommunikation och ta kontakt i precis rätt tid, i rätt kanal och med relevanta erbjudanden.

2. Mer försäljning från befintlig kunddatabas

När vi använder vårt CRM på ett effektivt sätt kan vår kommunikation och dialog med kunden stötta genom hela kundresan, med stöd vid onboarding, identifierade möjligheter till merförsäljning, individanpassade erbjudanden och återengagering av inaktiva kunder. Genom att använda kunddata för att ansluta, engagera och stötta skapar vi ännu fler möjligheter för merförsäljning och korsförsäljning. Vi kan uppfylla kundernas behov på deras villkor, baserat på deras önskemål.

3. Nöjdare kunder som rekommenderar fler

Vi vill få kunderna att känna att deras köp är viktigt för oss och att vi värdesätter deras engagemang. Att lyckas behålla kunder och utveckla samarbetet över tid är mer kostnadseffektivt än att ha ett stort kundtapp och hela tiden behöva skaffa nya kunder. Här blir det kritiskt att optimera kundupplevelsen i varje steg av kundresan och på så sätt skapa möjligheter att utveckla lojala ambassadörer för din verksamhet.

Behöver du en CRM-ansvarig?

Vill ni arbeta mer datadrivet och träffsäkert med försäljning, marknadsföring och kundservice? Ju mer vi vet om våra kunders preferenser och köpbeteenden, desto mer sannolikt är det att våra erbjudanden blir intressanta och kommer i rätt tid för att möta ett behov. En CRM-ansvarig, eller CRM-specialist, kan möjliggöra just det. Rollen kan vara placerad på fler olika ställen i organisationen, t.ex. som en del av marknad, IT eller sälj. Utifrån era behov kan personen också ha varierande bakgrund. Vilken typ av erfarenhet är viktig för just er? En mer teknisk bakgrund eller en bakgrund från marknad och/eller sälj med bred erfarenhet från kunddialoger och kundflöden? Vill du resonera om vad som kan vara rätt väg att gå – välkommen att höra av dig!